Banchmarking - Benčmark proces

BENCHMARKING PROCES

Nakon što su obavljene sve neophodne pripreme, stiču se uslovi za sistematsko sprovođenje samog procesa koje obuhvata 6 faza:

1. Preciziranje i razumevanje procesa koji će se podvrgnuti benchmarkingu.

Svaki proces i svaki aspekt organizacije je podložan benchmarkingu: menadžment, zadovoljstvo kupaca, brzina usluge, ljudski resursi, komunikacija u firmi, finansijski tokovi itd., ali je preporučljivo da se proces benchmarkinga započne u manjem obimu i za tačno određene procese kako bi se ukupan proces sprovodio sistematski, a iskustva iz jednog dela se kasnije mogu preneti na čitavu organizaciju. Pritom, neophodno je da se dobro upoznaju i pažljivo analiziraju postojeći procesi unutar organizacije, jer će samo tako oni moći da se uporede sa drugim procesima koji služe kao model. Pod procesom se podrazumeoa niz koraka ili aktivnosti koji u krajnjem slučaju imaju za cilj zadovoljenje potreba ili želja korisnika.

U užem smislu, korisnicima se smatraju krajnji kupci ili potrošači, a u širem smislu i drugi zaposleni-članovi organizacije koji se nalaze u unutrašnjem "lancu" organizacije i koji treba da iskoriste rezultate konkretnog procesa. Potrebno je prvo utvrditi koji procesi u organizaciji su ključni za njen opstanak i uspeh na tržištu {to su pre svega oni procesi koji su okrenuti kupcima), kao i u kojima od tih procesa su potrebna najveća poboljšanja. To ćete najbolje saznati ako pitate one koji to najbolje znaju, a to su vaši kupci, vaši zaposleni i vaši dobavljači.

Zadatak projektnog tima je da uz pomoć različitih tehnika i metoda postojeći način obavljanja ovih procesa u organizaciji prevede u egzaktne standarde koji će biti kompatibilni sa standardima benchmarking kompanije.

2. Utvrđivanje koja firma i u kom delu će poslužiti kao benchmark.

Izbor partnera koji će poslužiti kao benchmark je od izuzetnog značaja, i tom izboru se mora prići osmišljeno i pažljivo. Suština ovog izbora je da se pronađe partner koji obavlja iste ili slične poslove, koji to radi vrhunski, i koji će biti spreman da u potpunosti sarađuje sa vašom organizacijom u razmeni informacija. Kao što smo rekli, u razvijenim zemljama postoje brojni benchmarking klubovi u kojima se mogu dobiti relevantne informacije o potencijalnim partnerima, a u većini tih firmi postoje stručnjaci koji su posebno zaduženi za benchmarking i sa kojima se mogu uspostaviti kvalitetni kontakti. Da li će se međusobni odnosi zasnivati na međusobnoj razmeni informacija i!i će to biti komercijalni aranžman, zavisi od toga kakva znanja i informacije vaša kompanija može da ponudi potencijalnom partneru.

The Benchmarking Centre Ltd je sproveo istraživanje medu kompanijama u Britaniji koje je pokazalo da 7 od 10 kompanija već primenjuje neku vrstu benchmarkinga. Od kompanija koje su učestvovale u istraživanju 95% je spremno da podeli svoja znanja sa Centrom, a čak 89% kompanija je potvrdilo da pronalaženje kompetentnog benchmarking partnera smatraju svojim prioritetom.

3. Prikupljanje podataka

Koliko će benchmarking biti uspešan, u velikoj meri zavisi od informacija koje će biti prikupljene tokom procesa. Informacije se mogu prikupiti:

- "kancelarijskim radom" - iz stručnih časopisa i publikacija, elektronskih medija, Interneta, putem seminara itd.

- od konsultanata i firmi koji se bave benchmarkingom

- direktnom razmenom informacija sa firmom - partnerom (telefonom, e- mailom itd.)

- posetom firmi - partneru.

Odnosi između firmi koje stupaju u benchmarking su jasno propisani pisanim pravilima koja se moraju poštovati (Code of Conduct). Ta pravila podrazumevaju poverljivost razmenjenih informacija, način njihovog korišćenja, legalnost itd. Sama poseta firmi-partneru treba da bude dobro pripremljena, i u njoj treba da učestvuje nekoliko članova projektnog tima, kako bi se prikupilo što više relevantnih podataka i informacija, i kako bi se kasnije kroz timski rad došlo do najkvalitetniji! rešenja. Zadatak projektnog tima je da utvrdi koje informacije su neophodne za uspeh projekta, a koje informacije bi "bilo dobro znati". U svakom slučaju, da bi se dobili pravi odgovori, potrebno je postaviti prava pitanja kao npr: Kako ste ovo postigli? Zašto ovo radite/ne radite? Koji je cilj ovog postupka? Da li ste ovo uvek radili na ovaj način? Koje sa prednosti onakvog načina rada? Da li još neke kompanije primenjuju iste postupke? Šta vaši zaposleni misle o ovakvom načinu rada? Da li je ovaj proces dokumentovan? Koji je ključni element ovog postupka? itd.

4. Analiza podataka, utvrđivanje razlika i prostora za unapređenja

Nakon što je prikupio podatke, zadatak projektnog tima je da ih svojim interpretacijama pretvori u informacije, uporedi sa postojećim standardima u organizaciji i utvrdi prostor i metode za poboljšanja. Vrlo često će se utvrditi da osim egzaktnih, numeričkih podataka važnu ulogu u uspehu kompanije-partnera igraju i druge, nevidljive vrednosti kao što su otvoreni stil rukovođenja, visoka motivisanost zaposlenih ili visok nivo zadovoljstva kupaca, o čemu takođe treba prikupiti korisne informacije.

5. Planiranje i sprovođenje promena

Sledeći zadatak projektnog tima je da utvrdi prioritetne oblasti i iznese predlog o tome u kojima su promene potrebne i moguće, kao i da napravi plan prema kome će se sprovoditi poboljšanja. U tom planu treba da bude precizno navedeno šta te promene podrazumevaju, na koji način će se sprovoditi, u kojim vremenskim razmacima, i ko će za njih biti odgovoran. U predlogu plana takođe treba da se kvantifikuju koristi koje se od promena očekuju, bilo da se one odnose na povećanje udela u tržištu, povećanje zadovoljstva klijenata, povećanu produktivnost ili manji broj grešaka. Projektni tim mora da ima jasnu strategiju na koji način će sa ovim predlozima upoznati zaposlene u organizaciji, s obzirom da svaka promena izaziva otpore, i u tome mora imati jasnu i potpunu podršku top-menadžmenta.

6. Kontrola i nadzor

Za vreme sprovođenja benchmarkinga i nakon njegovog završetka obaveza je projektnog tima da nadgleda čitav proces i da prati njegove efekte u odnosu na prethodno postavljene ciljeve. Pitanja na koja treba dati odgovore su: Da li je proces ispunio očekivanja? šta se sve promenilo i zašto? Kako promene utiču na organizaciju? Koji su dokazi da se promena zaista dogodila? Da li su zaposleni pokazali spremnost da se menjaju? Koje su se prepreke pojavile i kako su prevazidene? itd.